In-app Support & Ticketing

در بیشتر سازمان ها وقتی مشکلی در سامانه نظارتی پیش می آید، یک چرخه آشنا شروع می شود: تماس تلفنی، توضیح شفاهی مشکل، گرفتن عکس از صفحه، ارسال ایمیل و بعد انتظار. در این مسیر هم زمان تلف می شود و هم اطلاعات فنی لازم برای تشخیص، ناقص به دست تیم پشتیبانی می رسد. آریسا این چرخه را داخل خود سامانه آورده است.

ثبت تیکت بدون خروج از سامانه

کاربر هر جای سامانه که باشد می تواند تیکت پشتیبانی ثبت کند. کافی است موضوع و توضیح مشکل را بنویسد و در صورت نیاز فایل یا تصویر پیوست کند. لازم نیست جایی ثبت نام کند، شماره مشتری پیدا کند یا در سامانه دیگری حساب بسازد؛ هویت سازمان خودکار شناخته می شود و تیکت مستقیم به تیم پشتیبانی می رسد.

اطلاعات فنی به صورت خودکار همراه تیکت

بخش بزرگی از زمان پشتیبانی معمولا صرف پرسیدن سوال های تکراری می شود: چه نسخه ای نصب است، چند دوربین دارید، مشکل روی کدام بخش رخ داده و وضعیت منابع سرور چطور است. در آریسا این اطلاعات به صورت خودکار به تیکت پیوست می شوند. نتیجه این است که کارشناس پشتیبانی از همان پیام اول تصویر روشنی از وضعیت دارد و در بسیاری از موارد بدون رفت و برگشت، پاسخ درست را می دهد.

پیگیری وضعیت تا لحظه حل

هر تیکت وضعیت مشخصی دارد: تازه ثبت شده، در حال بررسی، در انتظار پاسخ شما و بسته شده. کاربر در هر لحظه می داند درخواستش کجاست و لازم نیست برای پرسیدن «به کجا رسید» دوباره تماس بگیرد. گفت وگوی میان کاربر و کارشناس هم در همان تیکت ثبت می شود، بنابراین همه چیز در یک جا و قابل مرور باقی می ماند و اگر بعدا مشکل مشابهی پیش بیاید، سابقه در دسترس است.

تاریخچه ای که به مرور ارزشمندتر می شود

مجموعه تیکت های یک سازمان در طول زمان به یک دانشنامه کوچک تبدیل می شود. مدیر فنی می تواند ببیند در ماه های گذشته چه مشکلاتی رخ داده، کدام موارد تکرار شده اند و کدام نقطه از زیرساخت بیشتر دردسر ساز بوده است. این تصویر به تصمیم های بهتری منجر می شود؛ مثلا تعویض یک سوییچ مشکل دار یا آموزش دوباره یک بخش از تیم به جای رسیدگی موردی به نشانه ها.

مناسب سازمان های چند شعبه ای

در سازمانی که چند شعبه دارد، معمولا مشخص نیست هر شعبه چه مشکلی را به چه کسی گزارش کرده است. با ثبت متمرکز تیکت ها، دفتر مرکزی یک نمای واحد از همه درخواست های پشتیبانی دارد و می تواند اولویت بندی کند. برای تیم پشتیبانی هم روشن است که هر درخواست از کدام سایت و کدام نصب آمده، بدون آنکه لازم باشد کاربر این جزئیات را توضیح دهد.

یکپارچه با بقیه سامانه

تیکتینگ در آریسا یک بخش جدا افتاده نیست؛ به شکل پلاگین در همان چارچوب بقیه قابلیت ها اجرا می شود و در صورت نیاز فعال یا غیرفعال می شود. رابط کاربری اش داخل همان سامانه و با همان زبان و ظاهر است، پس کاربر برای استفاده از آن نیازی به آموزش جداگانه ندارد. اگر سازمانی ترجیح بدهد از سامانه پشتیبانی داخلی خودش استفاده کند، می تواند این ماژول را غیرفعال بگذارد و از راه رابط برنامه نویسی، درخواست ها را به سامانه خودش منتقل کند.

کاهش زمان تا رسیدن به پاسخ

ارزش این قابلیت را می شود با یک عدد سنجید: زمان میان بروز مشکل تا رسیدن به راه حل. حذف مرحله های واسطه، همراه شدن خودکار اطلاعات فنی و قابل پیگیری بودن وضعیت، این زمان را به شکل محسوسی کوتاه می کند.